Einfluss der Zahlartensteuerung auf die Retourenquote


Autor: Ethan Magnet, Product Manager

Bei steigenden Umsätzen haben Onlineshops mittlerweile mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Mit einer durchschnittlichen Rücksendequote von rund 16 Prozent existieren gerade bei Auswahlbestellungen immer mehr Kunden, die bereits während des Kaufs die Rücksendung bewusst miteinplanen. (ibi Research, 2017) Während Rücksendungen für Kunden bereits zur Normalität gehören, sind sie für Händler vor allem eins: kostspielig. Im hart umkämpften Onlinehandel sind es oft kundenfreundliche Retourenprozesse, die vor allem bei Erstbestellungen einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor darstellen. So ist es kaum verwunderlich, dass ein Großteil der Händler freiwillig die Rücksendekosten trägt, obwohl sie dies nicht unbedingt müssten. (EHI, 2018) Besonders kostenintensiv wird es zudem, wenn zurückgesandte Ware nicht oder nur nach ausgiebiger Prüfung weiterverkauft werden kann. Neben beschädigten Originalverpackungen weisen retournierte Artikel nicht selten diverse Mängel und Beschädigungen auf. (Händlerbund, 2016) Je nach Art und Ausmaß der Beschädigungen, nehmen Onlinehändler teils hohe Preisnachlässe in Kauf.

Um den Spagat zwischen Kundenorientierung und Kostenoptimierung zu meistern, setzen viele Unternehmen auf gezieltes Retourenmanagement. Doch um Retourenquoten effizient meistern zu können, ist es nötig, bereits vor der eigentlichen Rücksendung anzusetzen. Wollen sich Onlinehändler mit ihrem Retourenmanagement auseinandersetzen, fängt dies bereits bei der Warenbeschreibung an. Detaillierte Produktbeschreibungen und Bilder sorgen dafür, dem Kunden eine mögliche Rücksendung zu ersparen. Darüber hinaus greifen Händler zu immer besseren Verpackungen und sorgen so für ein hohes Maß an Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand. Unabdingbar ist zudem die Einbindung des Kundenservice, um eine kanalübergreifende Beratung sicherstellen zu können. (ibi Research, 2013) Trotz vieler Maßnahmen, die Onlinehändler auf sich nehmen, lassen sich Retouren nicht immer vermeiden. Die damit verbundenen Kosten ergeben sich hierbei entlang des gesamten Retourenbearbeitungsprozesses.
Ein häufig vernachlässigter Faktor ist dabei im Checkout-Prozess zu finden. So ist mittlerweile erwiesen, dass sich das Angebot der Zahlarten auf die jeweilige Rücksendequote auswirken kann. Trotz dieser Wechselwirkungen erfassen jedoch nur wenige Händler die Retouren je Zahlungsverfahren. (ibi Research, 2013) Dies zeigt, dass der Zusammenhang zwischen Zahlartensteuerung und Rücksendungen noch nicht hinreichend als Erfolgsfaktor wahrgenommen wird. In Abhängigkeit der Branche können sich bestimmte Zahlarten positiv oder negativ auf potentielle Retouren auswirken. So ist es nicht unerheblich, dass der bei Kunden beliebte Rechnungskauf zu einer tendenziell hohen Retourenquote führen kann. Betrachtet man den Kauf per Vorkasse, ist aus Händlersicht hingegen von einem positiven Effekt auszugehen. (Asdecker, 2014) Onlineshops müssen sich somit die Frage stellen, inwiefern sie ihre Rücksendequoten durch den Einsatz einer effektiven Zahlartensteuerung optimieren können. In Abhängigkeit branchenspezifischer Rahmenbedingungen und Kunden tun Händler gut daran, für sich folgende Aspekte zu klären:

  • Welche Produktgruppen weisen eine hohe Rücksendequote auf?
  • Ist ein Zusammenhang bestimmter Zahlarten mit retourenintensiven Produkten erkennbar?
  • Können Rücksendungen durch das Angebot anderer Zahlarten reduziert werden?

Onlineshops, die ihre Zahlartensteuerung selbst in die Hand nehmen, können somit nicht nur das finanzielle Risiko managen, sondern auch zu einer besseren Retourenquote beitragen. Konkret bedeutet dies für Händler eine Senkung des Retourenaufkommens und die Optimierung der Fullfillmentkosten – ein nicht zu vernachlässigender Vorteil im Onlinehandel.
 

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