18.03.2019 - Autor: Fabian Gimmler

Blog 2: Auskunftei Benchmark im Online-Handel

Bei steigenden Umsätzen haben Onlineshops mittlerweile mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Mit einer durchschnittlichen Rücksendequote von rund 16 Prozent existieren gerade bei Auswahlbestellungen immer mehr Kunden, die bereits während des Kaufs die Rücksendung bewusst miteinplanen. Während Rücksendungen für Kunden bereits zur Normalität gehören, sind sie für Händler vor allem eins: kostspielig. Wie Sie als Onlineshop ihr finanzielles Risiko selbst managen und Ihre Retourenquote senken können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Wenn es um die Qualität der Daten geht, verdienen sie das Beste!

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21.02.2019 - Autor: Ethan Magnet

Blog 1: Auskunftei Benchmark im Online-Handel

Bei steigenden Umsätzen haben Onlineshops mittlerweile mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Mit einer durchschnittlichen Rücksendequote von rund 16 Prozent existieren gerade bei Auswahlbestellungen immer mehr Kunden, die bereits während des Kaufs die Rücksendung bewusst miteinplanen. Während Rücksendungen für Kunden bereits zur Normalität gehören, sind sie für Händler vor allem eins: kostspielig. Wie Sie als Onlineshop ihr finanzielles Risiko selbst managen und Ihre Retourenquote senken können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Wie Onlineshops die Qualität von Datendienstleistern selbst messen können

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12.12.2018 - Autor: Jürgen Winschiers

Energiewirtschaft: Kundengewinnung im Zeitalter der Digitalisierung

Bei steigenden Umsätzen haben Onlineshops mittlerweile mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Mit einer durchschnittlichen Rücksendequote von rund 16 Prozent existieren gerade bei Auswahlbestellungen immer mehr Kunden, die bereits während des Kaufs die Rücksendung bewusst miteinplanen. Während Rücksendungen für Kunden bereits zur Normalität gehören, sind sie für Händler vor allem eins: kostspielig. Wie Sie als Onlineshop ihr finanzielles Risiko selbst managen und Ihre Retourenquote senken können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Das Thema Digitalisierung gewinnt in der Energiewirtschaft zunehmend an Bedeutung und nimmt bei den meisten Unternehmen somit eine Schlüsselrolle ein. Die Digitalisierung von Geschäftsprozessen wird deren Effizienz steigern und eine bidirektionale Realtime-Kommunikation zwischen allen beteiligten Marktteilnehmern ermöglichen. Somit eröffnen sich auch ungeahnte Chancen auf der Kosten- und Umsatzseite.

Langfristig zeichnen sich drei Schlüsseltrends bei der Einführung und Umsetzung von Digitalisierungsansätzen ab: 
  • Im Verteilernetzbereich wird sich der Verteilnetzbetreiber (VNB) als Plattformbetreiber entwickeln.
  • Im Messwesen entwickeln sich Smart Meter Gateways zu einer Kommunikationsplattform, über die neue Geschäftsmodelle platziert werden.
  • Im Vertrieb kommt es durch neue Marktteilnehmer zu einer deutlichen Verschiebung etablierter Geschäftsprozesse

Branchenverständnis - Digitalisierung

  • Digitalisierung wird in der Branche immer noch sehr unterschiedlich interpretiert: Der Begriff wird zunächst grundsätzlich mit der Automatisierung von  Geschäftsprozessen und den Rollout intelligenter Messsysteme assoziiert.
  • Darüber hinaus werden mit der Digitalisierung weitere Themen, wie etwa die IT-Sicherheit, Datenschutz, Smart Grids, aber auch die Ausstattung der Mitarbeiter mit mobilen Datenverarbeitungs- und Datenkommunikationsgeräten und Home Office Arbeitsplätzen verbunden.

Werthaltiges risiko- und debitorenmanagement

Es ist die traurige Wahrheit, dass in der Energiebranche die Strecke des technischen und kaufmännischen EVU-Prozesses von den gängigen ERP-Systemen nicht ganzheitlich abgedeckt wird. Das trifft insbesondere auf die Phase des Antragsprozesses zu, in welcher nicht ausreichende Funktionen bestehender ERP-Systeme zu Ineffizienzen in der Kundensteuerung, -bewertung und in der Kostentransparenz führen. Diese Lücken müssen mit viel manuellem Aufwand überbrückt werden. Der zeitversetzte Rückfluss von Kundeninformationen im Vertrieb und Rechnungswesen/Controlling hat direkte Auswirkungen auf die Liquidität.

Die mit der Digitalisierung einhergehenden Veränderungen bedeuten, insbesondere für das Risiko - & Debitorenmanagement, eine besondere Anpassungsfähigkeit  - vor allem im Antragsprozess. Dabei vollziehen Energieversorger einen Wandel in der Betrachtung ihrer Klienten von reinen Anschlussnehmer zu werthaltigen Endkunden. Durch neue Tarife und Mehrwertmodelle versuchen Energieunternehmen ihre Kunden werthaltig und langfristig zu binden. Voraussetzung für eine engere Kundenbindung ist ein verbessertes Kundenverständnis sowie eine konsistente Kundenanalyse. Um diese Ziele zu erreichen, sollten einem kundenspezifischen Angebotswesen die Ergebnisse der Risiko- & Inkassoprozesse vorangestellt und Marketing- sowie Vertriebsmaßnahmen mit dem Abrechnungs- und Wechselmanagement synchronisiert werden.

Hohe Fluktuationsquoten im Ballungsraum, Überschuldung von Privathaushalten sowie fehlendes Wissen über deren Liquiditätssituation, führen tendenziell zu einer Zunahme von Zahlungsausfällen. Es besteht daher die Notwendigkeit, einen Interessenten/Kunden nach Merkmalen wie beispielsweise seiner Bonität zu klassifizieren, welche Aufschluss über das angestrebte Vertragsverhältnis und dessen Verlauf liefern. Im Anschluss wird das Belieferungsverhältnis des Klienten entsprechend seines Zahlungsverhaltens eingeordnet. Aufgrund des zunehmenden Wettbewerbsdrucks werden auch Analysen zu Ausbuchungen sowie jährlichen Abschreibungen immer mehr in den Mittelpunkt von unternehmerischen Entscheidungen in der Energieversorgung rücken. Daher sollten sich bereits im Antragsprozess - und nicht etwa erst im Debitoren-/Forderungsmanagement - Regelwerke und Steuerungsinstrumente etablieren.

 Was sollte speziell im Antragsprozess vorgenommen werden?

Im Antragsprozess zur (Neu-)Kundengewinnung und Kundenbindung (cross-selling) steht die Segmentierung der Kundengruppen im Fokus. Für diese Segmentierung, in Form einer werthaltigen Kundensteuerung und Kundenratings, sind sowohl eine interne als auch eine externe und objektive Sicht erforderlich. Diese stützt sich auf den sozialen wie auch auf den wirtschaftlichen Aspekt und schließt Merkmale wie Betrugsabsichten, Liquiditätsengpässe und Insolvenzgefahren mit ein. Allgemein sollte eine Kundensegmentierung auf Basis der Faktoren Bonität, Betrugsprävention und Potential erfolgen, denn nur dann können die richtigen Ableitungen für alle Kernprozesse im Unternehmen getroffen werden.

Um eine Segmentierung im Antragsprozess (Erstkundenkontakt) durchführen zu können, müssen dort die kundenspezifischen Informationen und Tariftabellen für jedes Angebot zusammengeführt werden. Dies setzt eine Datenbank mit den entsprechenden Kundeninformationen und eine direkte Abfrage voraus. Das Ergebnis einer solchen Abfrage dient zum Einpreisen des kundenspezifischen Risikos bei der Angebots-/Vertragsgestaltung oder der Ablehnung des Kunden, wenn kein Kontrahierungszwang besteht.


 

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30.10.2018 - Autor: Johannes Schumacher

Rechtmäßigkeit in der Betrugserkennung

Bei steigenden Umsätzen haben Onlineshops mittlerweile mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Mit einer durchschnittlichen Rücksendequote von rund 16 Prozent existieren gerade bei Auswahlbestellungen immer mehr Kunden, die bereits während des Kaufs die Rücksendung bewusst miteinplanen. Während Rücksendungen für Kunden bereits zur Normalität gehören, sind sie für Händler vor allem eins: kostspielig. Wie Sie als Onlineshop ihr finanzielles Risiko selbst managen und Ihre Retourenquote senken können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Das Einzige, was eine Erhöhung der Warenkorbabbruchquote stärker begünstigt als Kunden nicht die gewünschten Zahlarten anzubieten, ist diese zuerst anzubieten und dann in einem Folgeschritt wieder auszuschließen - Am besten per E-Mail, nachdem man eine Auftragsbestätigung versendet hat. Das garantiert einem Händler nicht nur den verwaisten Warenkorb, sondern zusätzlich noch den Reputationsschaden, der sich über soziale Netze streut. Und schlechte Nachrichten verbreiten sich in der Regel leider deutlich schneller als gute Nachrichten. Man möchte also den Kunden hinsichtlich der passenden Zahlarten und des Betrugsverdachtes untersuchen, bevor man die Zahlungsoptionen zur Verfügung stellt.

Gerade bei Neukunden wird hierbei die Betrugsmustererkennung zum datenschutzrechtlichen Eiertanz. Typische Betrugsmuster ergeben sich erst bei der Betrachtung zurückliegender Bestellversuche - gerade auch derer, die am Ende doch nicht zu einem Kauf geführt haben. Mit Hilfe von Mehrfachbestellungen, bei denen gezielt Details über die eigene Person verfälscht werden, versucht ein Besteller die Identifikation durch den Shop zu umgehen. (Lesen Sie hierzu auch den Blog-Beitrag Betrug im Onlinehandel – Herausforderungen für Shopbetreiber) Dies hätte vermutlich einen Ausschluss von Rechnungskauf oder Lastschrift zur Folge, weil z.B. bereits negative Zahlungserfahrungen oder Auskunftseinträge vorhanden sind. Die Herausforderung besteht also darin, diese nicht erfolgreichen Kaufvorgänge im Blick zu behalten, wenn aktuelle Anträge bewertet werden. Nur so können Betrugsmuster anhand statistischer Anomalien erkannt und ausgesteuert werden.

Doch dürfen Daten über nicht mit Kauf abgeschlossener Bestellvorgänge überhaupt gespeichert und verarbeitet werden? Und wenn ja, wie lange?

Speicherung personenbezogener Daten zur Betrugsmustererkennung? Klar!

Grundsätzlich ist die Speicherung und Verarbeitung personenbezogener Daten nach DSGVO Artikel 6 Abs. 1 f) dann erlaubt, wenn ein berechtigtes Interesse für die verarbeitende Stelle, also den Shop, vorliegt und die Grundrechte und Grundfreiheiten der betroffenen Person, also des Bestellers, nicht überwiegen. Für Sie als Shop-Betreiber bedeutet das, dass Sie diesbezüglich zusammen mit Ihrer Datenschutzbeauftragten Ihre Interessen und die Ihrer Kunden gegeneinander abwägen müssen. Weitere Auswirkungen durch der DSGVO auf die Behandlung personenbezogener Daten durch Onlineshops werden auch im Artikel DSGVO: Schutz vor Datenmissbrauch bei Rechnungskauf ausgeführt.

Durch Betrug im eCommerce entstehen jährliche Kosten in Milliardenhöhe und das allein in Deutschland. Ein berechtigtes Interesse ist also gegeben, wenn Sie Ihre Ware unter kreditorischem Risiko anbieten möchten (wie z.B. bei Rechnungskauf oder Lastschrift). Vielmehr stellt sich tatsächlich die Frage, wie lange diese Daten vorgehalten werden dürfen. Hierfür gibt es leider keine eindeutige Antwort. Vielmehr hängt es davon ab, ob sie die Länge der Speicherung nachvollziehbar begründen zu können. Beschränken sich die betrügerischen Mehrfachbesteller erfahrungsgemäß auf einen eher kurzen Zeitraum, ist eine längerfristige Speicherung nicht notwendig und die Daten müssen nach einem kurzen Zeitraum gelöscht werden (z.B. mehrere Tage). Sind besonders hartnäckige Betrugsmuster gegeben, die sich über Wochen hinziehen, kann auch eine entsprechend längere Speicherdauer nachvollziehbar und begründbar sein.

Geht das auch konkreter?

Sie müssen die oben erwähnte Interessenabwägung vornehmen, bevor Sie das erste Mal personenbezogene Daten speichern und verarbeiten - Also ggf. bevor Sie überhaupt Know-How in diesem Bereich aufbauen konnten. Wichtig ist es also, dass Sie sich einen Partner zur Seite holen, der Sie bei der Interessenabwägung mit Erfahrungen aus dem eCommerce und bei der Erkennung von Betrugsmustern schon von Anfang an unterstützt. Weiterhin brauchen Sie eine Lösung, die Ihnen auch kurzfristig das Nachjustieren Ihrer Betrugsmustererkennung erlaubt. Sei es, um neuen Betrugsmustern in Echtzeit vorzubeugen oder um Änderungen in den datenschutzrechtlichen Bestimmungen abbilden zu können. SHS VIVEON unterstützt Kunden seit Jahren bei allen Herausforderungen des Customer Risk Managements und steht Ihnen gerne beratend und als Lösungsanbieter zur Seite. Kommen Sie gerne auf mich zu...


 

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24.10.2018 - Autor: Christian Rautenberg

Do you Know Your Customer?

Rechnungskauf ist nach wie vor eine der beliebtesten Zahlarten im eCommerce. Als Händler steht man vor der Wahl: Soll man diese unsichere Zahlart lieber über einen externen Dienstleister abwickeln oder das Risiko in der eigenen Hand behalten? Erfahren Sie mehr über das Für und Wider in unserem Blogbeitrag.

Es scheint, als sollte eine Bank seine Kunden kennen – im Privat- wie auch im Firmenkundensegment – man ist schließlich die Bank! Ein Mensch betritt eine Bank, trifft auf den ihm bekannten freundlichen Bankberater, erhält ein Beratungsgespräch und stellt einen Kontoeröffnungsantrag. So weit, so klassisch, so gut?

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19.09.2018 - Autor: Ethan Magnet

Betrug im Onlinehandel – Herausforderungen für Shopbetreiber

Onlinehändler profitieren nach wie vor vom Aufwärtstrend im eCommerce. Die fortschreitende digitale Transformation des Handels spielt dabei eine wichtige Rolle und bietet viele Chancen, von denen Händler profitieren können. Egal ob eigenes Shopsystem oder Handelsplattform – Onlinehändlern steht ein breites Toolset zur Verfügung, um ihre Produkte online absetzen zu können.

In Anbetracht dieser vielfältigen Möglichkeiten wäre anzunehmen, dass Shopbetreiber ihre Waren sicher und ohne großen Hürden an den Markt bringen können. Allerdings haben Händler nach wie vor mit der Herausforderung zu kämpfen, sich gegen Betrüger zu schützen. Denn auch wenn die technischen Möglichkeiten für Onlineshop-Besitzer stetig gewachsen sind, so wachsen auch Engagement und Knowhow derjenigen, die nichts Gutes im Schilde führen. So ist es nicht verwunderlich, dass bereits ein Großteil der Onlinehändler mit Betrug oder Betrugsversuchen konfrontiert worden sind (ibi research, 2015, S. 13). Es steht somit außer Frage, dass Onlineshops auf regelmäßiger Basis Zielscheibe von Betrügern werden können, welche mit unterschiedlichen Mitteln versuchen, an Waren des Händlers zu kommen. Auf Seiten der Shopbetreiber hat dies vor allem finanzielle Konsequenzen, da diese nicht nur Schaden durch Zahlungsausfall erleiden, sondern auch in Sicherheitsmaßnahmen investieren müssen. Fragt man Onlinehändler, mit welchen Herausforderungen sie konkret zu kämpfen haben, verdeutlicht sich das Bild zunehmend. So kann zwischen mehreren Betrugsformen unterschieden werden.

eBook zum Download

Mehr zum Thema Betrug im Onlinehandel - Herausforderungen für Shopbetreiber erfahren Sie in unserem eBook.  Hier gehts zum Download>>>

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06.08.2018 - Autor: Anton Knoche

Haben nur Menschen Vorurteile? – Über die Nutzung von KI in der Kreditvergabe

Wonach entscheidet eine Bankangestellte, ob ein Kunde einen Kredit erhält oder nicht? Hierzu kommen Ihnen wahrscheinlich sofort eine Reihe wichtiger Indikatoren in den Kopf: Höhe des Kredits, Sicherheiten, Einkommen, etc. - Diese Indikatoren werden weiter ergänzt durch zahlreiche kontextuelle Informationen und persönliche Empfindungen: Wirkt der Kreditantragsteller nervös? Ist das Wetter gut? - SolcheBelanglosigkeiten wirken sich nachweislich auf wirtschaftlich relevante Entscheidungen aus. Am Ende entsteht so eine Kreditentscheidung, die von den Bankangestellten selbst oft als Bauchgefühl beschrieben wird und deren genaues Zustandekommen niemandem mehr bekannt ist.

Polanyi-Paradox

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23.05.2018 - Autor: Anton Knoche

Den Wald vor lauter Bäumen nicht sehen: Machine Learning und die Fußball-Weltmeisterschaft

Liebe Fußballfreunde, das ging jetzt schnell, der amtierende Weltmeister Deutschland hat die Vorrunde der Fußballweltmeisterschaft 2018 nicht überstanden. Dies ist ein historischer Tiefpunkt, zum ersten Mal scheidet die Mannschaft in einer WM Vorrunde aus. Doch die Weltmeisterschaft läuft weiter, auch ohne Deutschland und wir bleiben gespannt wer nun Weltmeister wird. Eine Möglichkeit dies schon vor dem Finale zu beantworten ist das Heranziehen von historischen Daten. So nutzen zum Beispiel Buchmacher wie z.B. Bwin statistische Methoden, um Vorhersagen über Spielergebnisse zu treffen. Dies ist die Benchmark gegen den Wettbegeisterte auf der ganzen Welt ihr Glück versuchen. Ein weiterer Ansatz ist die Nutzung von Machine Learning, einem Sammelbegriff für Methoden, die Muster und Gesetzmäßigkeiten in Daten erkennen und so Aussagen oder Vorhersagen treffen können.


Die Fußball WM 2018 in Russland

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23.05.2018 - Autor: Ethan Magnet

Einfluss der Zahlartensteuerung auf die Retourenquote

Bei steigenden Umsätzen haben Onlineshops mittlerweile mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Mit einer durchschnittlichen Rücksendequote von rund 16 Prozent existieren gerade bei Auswahlbestellungen immer mehr Kunden, die bereits während des Kaufs die Rücksendung bewusst miteinplanen. Während Rücksendungen für Kunden bereits zur Normalität gehören, sind sie für Händler vor allem eins: kostspielig. Wie Sie als Onlineshop ihr finanzielles Risiko selbst managen und Ihre Retourenquote senken können, erfahren Sie in diesem Artikel.

Bei steigenden Umsätzen haben Onlineshops mittlerweile mit hohen Retourenquoten zu kämpfen. Mit einer durchschnittlichen Rücksendequote von rund 16 Prozent existieren gerade bei Auswahlbestellungen immer mehr Kunden, die bereits während des Kaufs die Rücksendung bewusst miteinplanen. (ibi Research, 2017) Während Rücksendungen für Kunden bereits zur Normalität gehören, sind sie für Händler vor allem eins: kostspielig. Im hart umkämpften Onlinehandel sind es oft kundenfreundliche Retourenprozesse, die vor allem bei Erstbestellungen einen entscheidenden Wettbewerbsfaktor darstellen. So ist es kaum verwunderlich, dass ein Großteil der Händler freiwillig die Rücksendekosten trägt, obwohl sie dies nicht unbedingt müssten. (EHI, 2018) Besonders kostenintensiv wird es zudem, wenn zurückgesandte Ware nicht oder nur nach ausgiebiger Prüfung weiterverkauft werden kann. Neben beschädigten Originalverpackungen weisen retournierte Artikel nicht selten diverse Mängel und Beschädigungen auf. (Händlerbund, 2016) Je nach Art und Ausmaß der Beschädigungen, nehmen Onlinehändler teils hohe Preisnachlässe in Kauf.

Um den Spagat zwischen Kundenorientierung und Kostenoptimierung zu meistern, setzen viele Unternehmen auf gezieltes Retourenmanagement. Doch um Retourenquoten effizient meistern zu können, ist es nötig, bereits vor der eigentlichen Rücksendung anzusetzen. Wollen sich Onlinehändler mit ihrem Retourenmanagement auseinandersetzen, fängt dies bereits bei der Warenbeschreibung an. Detaillierte Produktbeschreibungen und Bilder sorgen dafür, dem Kunden eine mögliche Rücksendung zu ersparen. Darüber hinaus greifen Händler zu immer besseren Verpackungen und sorgen so für ein hohes Maß an Qualitätssicherung des Produkts vor dem Versand. Unabdingbar ist zudem die Einbindung des Kundenservice, um eine kanalübergreifende Beratung sicherstellen zu können. (ibi Research, 2013) Trotz vieler Maßnahmen, die Onlinehändler auf sich nehmen, lassen sich Retouren nicht immer vermeiden. Die damit verbundenen Kosten ergeben sich hierbei entlang des gesamten Retourenbearbeitungsprozesses.
Ein häufig vernachlässigter Faktor ist dabei im Checkout-Prozess zu finden. So ist mittlerweile erwiesen, dass sich das Angebot der Zahlarten auf die jeweilige Rücksendequote auswirken kann. Trotz dieser Wechselwirkungen erfassen jedoch nur wenige Händler die Retouren je Zahlungsverfahren. (ibi Research, 2013) Dies zeigt, dass der Zusammenhang zwischen Zahlartensteuerung und Rücksendungen noch nicht hinreichend als Erfolgsfaktor wahrgenommen wird. In Abhängigkeit der Branche können sich bestimmte Zahlarten positiv oder negativ auf potentielle Retouren auswirken. So ist es nicht unerheblich, dass der bei Kunden beliebte Rechnungskauf zu einer tendenziell hohen Retourenquote führen kann. Betrachtet man den Kauf per Vorkasse, ist aus Händlersicht hingegen von einem positiven Effekt auszugehen. (Asdecker, 2014) Onlineshops müssen sich somit die Frage stellen, inwiefern sie ihre Rücksendequoten durch den Einsatz einer effektiven Zahlartensteuerung optimieren können. In Abhängigkeit branchenspezifischer Rahmenbedingungen und Kunden tun Händler gut daran, für sich folgende Aspekte zu klären:

  • Welche Produktgruppen weisen eine hohe Rücksendequote auf?
  • Ist ein Zusammenhang bestimmter Zahlarten mit retourenintensiven Produkten erkennbar?
  • Können Rücksendungen durch das Angebot anderer Zahlarten reduziert werden?

Onlineshops, die ihre Zahlartensteuerung selbst in die Hand nehmen, können somit nicht nur das finanzielle Risiko managen, sondern auch zu einer besseren Retourenquote beitragen. Konkret bedeutet dies für Händler eine Senkung des Retourenaufkommens und die Optimierung der Fullfillmentkosten – ein nicht zu vernachlässigender Vorteil im Onlinehandel.
 

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09.04.2018 - Autor: Johannes Schumacher

DSGVO: Schutz vor Datenmissbrauch bei Rechnungskauf

Ab dem 25. Mai 2018 tritt die Datenschutzgrundverordnung (kurz DSGVO) nach zwei Jahren Übergangszeit in Kraft. Diese vereinheitlicht die Datenschutzstandards innerhalb der EU und schützt die Grundrechte und Grundfreiheiten natürlicher Personen noch besser. Wichtiger ist jedoch, dass eine stärkere Verpflichtung der datenverarbeitenden und -erhebenden Stellen bewirkt wird. Was Sie als Online-Händler nun tun können, um Ihren Kunden einen gebührenden Datenschutzstandard zu gewährleisten und worauf Sie beim Rechnungskauf unbedingt achten sollten, stellt dieser Artikel heraus.

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